Kwaliteit dienstverlening energieleveranciers is sterk verbeterd

Gewijzigd op 16/04/2014 door TiM Vanhove

De klachtenindicator van de VREG over de kwaliteit van de dienstverlening van de energieleveranciers kleurt gunstig. Dat is het gevolg van een betere regelgeving en duidelijkere inspanningen van de leveranciers om de klant beter te dienen.

Onze energiespecialisten

Vrachtwagen van Antargaz
© Antargaz
Met de ‘Servicecheck vergelijk je de dienstverlening van de elektriciteits- en aardgasleveranciers. Deze online module wordt elk kwartaal geactualiseerd. Gezinnen die een overstap naar een andere energieleverancier overwegen en de V-test doen voor het vergelijken van de prijzen kunnen doorklikken naar de vergelijking van de kwaliteit en tot drie energieleveranciers naar keuze met elkaar vergelijken.
De servicecheck informeert over volgende elementen van de dienstverlening van de energieleveranciers:
  • Algemene info (waar kan u met uw vragen terecht en wanneer?)
  • Dienstverlening (wanneer mag u antwoord verwachten op uw vraag?)
  • Aangeboden betaalmogelijkheden (hoe kan u uw energieleverancier betalen?)
  • Bijkomende kosten (welke bijkomende kosten moet u eventueel betalen?)
Met de informatie in de servicecheck kan een gezin zich een precies beeld vormen van wat een energieleverancier kan bieden op het vlak van dienstverlening.
Windmolen
Windmolen
© Windlast

Opmerkelijke evolutie

Tussen de eerste rangschikking van de energieleveranciers op basis van het aantal ontvangen klachten en de update is een opmerkelijke evolutie zichtbaar:
  • Het aantal klachten is zowel bij de VREG als bij de Ombudsdienst voor Energie gedaald
  • De energieleveranciers bevinden zich allemaal in de bovenste 2 categorieën van de servicecheck, met een score van 4 of 5 VREG-logo’s op 5 (hoe meer logo’s, hoe beter)
Hoogspanning
Hoogspanning
© Habitos.be

Klachtenindicator – minder klachten

Hoe presteert de energieleverancier? Dat kan gemeten worden aan de hand van het aantal klachten dat klanten hebben tegen hun energieleverancier en dat doorstroomt naar de Federale Ombudsdienst voor Energie en naar de VREG. Het gaat over klachten die eerst bij de energieleveranciers zelf ingediend werden maar daar niet of niet naar tevredenheid afgehandeld werden. De zogenaamde tweedelijnsklachten. In het luik ‘Dienstverlening’ binnen de Servicecheck werden deze tot een klachtenindicator verwerkt. Het aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Energie steeg sterk in 2011 en 2012. Daarentegen daalde het aantal sterk in 2013. Bij de VREG is sinds de oprichting van de ombudsdienst het aantal klachten in dalende lijn.

Grote invloed op de marktwerking

De servicecheck heeft een grote invloed gehad. Het heeft de energieleveranciers aangezet om hun klantendiensten en administratieve processen te verbeteren om zo het aantal klachten terug te dringen. De klant vaart daar zonder twijfel wel bij.
Ook de marktomstandigheden en het regelgevend kader zijn geëvolueerd de laatste twee jaar. De werking van de markt werd verbeterd door bijvoorbeeld de afschaffing van de verbrekingsvergoeding. Deze was in het verleden een belangrijke bron van klachten. Onder invloed van de Servicecheck schafte een aantal leveranciers deze zelfs al af nog voor het officiële verbod van kracht was. Het werk van de VREG om een transparant en duidelijk kader voor de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt te creëren werpt dus vruchten af en werd ondersteund door de hervormingen die de federale overheid doorvoerde de afgelopen jaren.
 
Meer info: www.vreg.be/vergelijk dienstverlening

Folders over energie

Meer informatie op de website van deze bedrijven